O bom exemplo vem da Dell Brasil, a fabricante de computadores, com fábrica no Rio Grande do Sul; o mau exemplo, da Copel Telecom, aqui do Paraná.
Aqui não se reclama de preço nem da qualidade dos produtos. A bronca é com o famoso pós-venda. É quando você precisa de atenção porque o que comprou não funciona do jeito certo. Ou nem funciona.
Vejamos, então, esses dois exemplos.
Comprador de um desktop da Dell assume a palavra:
“Comprei um desktop depois de muito pesquisar. O da Dell atendia minhas necessidades e fechei a compra, pela internet.
Quando chegou, fiz a instalação, mas percebi que o computador estava com a data errada e, também, não reconheceu o conjunto de teclado e mouse sem fio.
Liguei para o Suporte da Dell. O técnico pediu alguns testes e, depois, ‘entrou’ no computador por acesso remoto. O problema da data foi resolvido, do conjunto de teclado e mouse, não.
Pra minha surpresa, ele disse que dentro de cinco dias eu receberia um novo conjunto. E assim aconteceu.
Pra surpresa ainda maior, o setor de Suporte manteve-se em contato, aí por email, até chegar o equipamento e ser testado. “Pra fechar a ocorrência, precisamos que o sr. nos diga que está tudo funcionando”, disse o técnico.
Fecha ocorrência, com nota 10 pra Dell e seu suporte!”
Agora, o cliente da Copel Telecom é quem fala:
“Em casa já tínhamos o serviço da Copel Telecom, a famosa internet de fibra ótica. Caro e apenas razoável. Como o sinal chegava muit fraco até meu escritório, decidi fazer uma nova assinatura.
Vieram os técnicos da Copel Telecom, no dia 6 de novembro, instalaram e, quase à noite, me mostraram que eu tinha Internet. Foram embora, prometendo que, no dia seguinte, me trariam um cabo para conectar o computador diretamente no modem.
Não vieram. E, por azar, quem diz que a Internet funcionava, já no outro dia?
Esperei mais um dia e liguei para o Atendimento da Copel Telecom, via 0800. É um call center, aquele que, pensei, me direcionaria ao setor de serviços técnicos.
Mas não é como deveria ser. Anotam os teus dados, informam que dentro de 24 horas um técnico vai ligar e pronto.
Não ligaram. Reclamei, novamente, pelo 0800. Mais uma vez, todo o procedimento para apertar os números do que você quer, depois se identificar com o atendente, dando o nome da mãe, do pai, do cachorro e do vizinho.
Algumas horas depois, uma técnica liga. Mas, mal se identifica, a ligação cai.
Aí, fiz contato pelo chat. Ah, sim, tudo isso registrado em protocolos, enviados por email para o cliente.
Num desses protocolos, sou informado que meu telefone é que é o problema. Aparentemente, ele está programado para não receber chamadas de telemarketing e, com isso, não atende também aos telefonemas da Copel Telecom.
É um pouco estranho porque, pra fechar negócio com a empresa, eles me ligaram duas ou três vezes neste mesmo telefone, pra confirmar dados e a data de instalação. Depois, estranhamente, o telefone se autoprogramou pra não atender a Copel Telecom.
Enfim, uma semana depois, enjoei. Fui no site e mandei cancelar o serviço. Esqueci da multa alta pra fazer isso. Vou ter que pagar.
Em resposta a um email de protocolo da Copel Telecom, escrevi, que se o técnico ‘tivesse vindo como prometeu – e quando um funcionário promete, o faz em nome da empresa onde trabalha – teria visto que já estava sem sinal (no dia seguinte). E que ‘se não foi possível fazer o contato telefônico, como alegam, por que não enviaram uma equipe pra ver o problema aqui?’
E fechei na bronca: ‘A instalação foi feita no dia 6 e não utilizei nenhum dia o serviço, por incompetência e descaso de vocês, que não cuidam em manter os clientes. Pode ser que venham a se arrepender disso, porque clientes a gente ganha no varejo – de um em um – e perde no atacado, às dezenas’.
Claro que não vai adiantar nada. Em resposta, veio o que deve ser o padrão para broncas: ‘Informamos que sua reclamação foi anexada ao sistema, pedimos desculpas pelo
transtorno’.
Não tem desculpa. Pago a multa pra aprender a não confiar mais numa empresa que mantém um call center em algum estado brasileiro não identificado e uma área técnica em uma cidade que é atendida pelo DDD 015. Vi no Google que é da região de Sorocaba, São Paulo. A Copel Telecom é paranaense.
Que pena! Ficou igual ou até pior que muitas outras por aí.”